Vom Zufall zur Reproduzierbarkeit

Die meisten verlieren Kunden, bevor sie starten. Nicht, weil ihr Produkt schlecht ist. Sondern weil der Übergang von Interesse zu tatsächlicher Nutzung klemmt.

Manche gewinnen viele Abschlüsse – aber die Kunden kommen nie in die aktive Nutzung. Andere haben zufriedene Kunden – aber nur in einer kleinen Nische, ohne dass sich das Wachstum beschleunigt.

Das Problem: Unternehmen behandeln Akquise, Onboarding, Nutzung und Loyalität als getrennte Silos. Marketing generiert Leads, Vertrieb macht Abschlüsse, Service schaltet frei – und alle schauen sich gegenseitig fragend an, wenn das Wachstum stagniert.

Doch Kundengewinnung ist kein Staffellauf (nacheinander), sondern ein Flywheel (Kreislauf).

Das unsichtbare Spannungsfeld

In der Theorie klingt Kundenaktivierung simpel:

Kunde informieren
Entscheidung herbeiführen
Onboarden
Nutzen ermöglichen
Langfristig binden

In der Praxis jedoch wird diese Kette schnell zu einer Arena für Schuldzuweisungen:

„Zu wenig Verträge? → Vertrieb schuld.“
„Kunden nicht aktiv? → Technik schuld.“

Bequem, aber fatal. Denn: Unser Geschäft – egal in welcher Branche – ist kein linearer Prozess, sondern ein System, bei dem jeder Schritt den nächsten beeinflusst.

🛠 Ich hab das ganze Wochenende an etwas Neuem gearbeitet. Du gibst mir ein paar Eckpunkte zu deinem Unternehmen – und bekommst in wenigen Augenblicken eine maßgeschneiderte Strategie. Basierend auf dem CustomerOS Flywheel und all meinen erprobten Strategien aus Newsletter, Workshops und Projekten.

(Hinweis: Noch in der Beta-Phase – ich tüftle noch am letzten Feinschliff. Feedback ist ausdrücklich erwünscht!)

➡ Hier zum Strategy Check – Assessment

Das Flywheel-Prinzip

Ein Flywheel ist ein beschleunigender Kreislauf: Jede erfolgreiche Aktivierung erleichtert die nächste. Das System speichert Schwung – und nutzt ihn, um von selbst weiterzulaufen.

Drei Ebenen sind entscheidend:

Marktzyklus – Wie sich Aktivierung und Nutzung gegenseitig verstärken.
Anschlussfähigkeit – Ob Produkt, Service und Marke das Flywheel überhaupt in Bewegung setzen.
Akteursebene – Wer das Flywheel gleichzeitig drehen muss, damit es läuft.

Läuft das System rund, beschleunigt es sich selbst. Fehlt ein Glied, bricht es – und der Schwung geht verloren.

Beispiele aus der Praxis

SaaS Eine neue Kundin wird begeistert ongebordet, erzielt sofort Ergebnisse, gibt positives Feedback, empfiehlt die Software im eigenen Netzwerk. Die Marke gewinnt Vertrauen, neue Nutzer melden sich an, die Onboarding-Prozesse werden weiter optimiert – das Flywheel läuft.

Handel Ein Kunde kauft in einem Concept Store ein, postet sein Einkaufserlebnis auf Social Media. Neue Kunden kommen, der Umsatz steigt, der Händler kann bessere Konditionen aushandeln – was wiederum das Einkaufserlebnis verbessert.

Food & Beverage (B2B) – das Beispiel deines Kumpels Ein Anbieter verkauft ein innovatives Kaffee-Konzept an eine Tankstellenkette. Die erste Filiale steigert mit dem neuen Konzept den Kaffeeumsatz und erhält positives Kundenfeedback. Diese Ergebnisse werden intern geteilt. Andere Filialen ziehen nach, die Bestellmengen steigen, Einkaufspreise sinken, das Angebot wird noch attraktiver. Das Flywheel beschleunigt – aus einem zufälligen Erfolg wird ein skalierbares System.

Aktivierung ist kein Zufall, sondern das Ergebnis strukturierter, abgestimmter Prozesse. Wer das Flywheel versteht, kann Wachstum planbar und reproduzierbar gestalten – unabhängig von der Branche.

Das CustomerOS Flywheel in der Glasfaser-Praxis

Die Glasfaserunternehmen der Zukunft sind nicht die mit dem besten Netz. Sondern die, die es am schnellsten und systematisch befüllen.

Wer nicht aktiviert, verliert – egal, wie viele Homes Passed im System stehen.

In der Glasfaserwelt ist das Flywheel besonders sichtbar – und gnadenlos. Viele bauen großartige Netze. Doch sie verlieren trotzdem, weil sie zu langsam Kunden aktivieren.

Das MFH-Game – Gleiches Spiel, anderes Level

Take Rates in Mehrfamilienhäusern (MFH) sind schlechter als in Einfamilienhäusern (EFH) – das bestätigt jeder, egal wen man fragt.

Ein wesentlicher Faktor ist der Vermarktungserfolg: Der Ausbau in den städtischen oder ländlichen Gebieten ist oft schon weit fortgeschritten. Übrig bleiben häufig schwierige Gebiete – entweder ländliche Fördersiedlungen oder innerstädtische Ausbauzonen. Neben den technischen Rahmenbedingungen ändern sich damit auch die Anforderungen an die Vermarktung.

Viele Glasfaseranbieter übertragen ihre EFH-Vermarktungsprozesse 1:1 auf MFH – und scheitern. Info-Events, Flyer, Bürgerversammlungen: All das zündet im MFH oft nicht.

Vorgelagert steht die große Hürde, die Eigentümergemeinschaft oder die Wohnungswirtschaft (WoWi) zu überzeugen. Das gelingt selten schnell und erfordert viel Aufwand. Wenn die WoWi nicht will, passiert bei FTTH nichts – und solange die Mieter keinen besseren Status quo sehen, passiert meist auch nichts. Ist der Ausbau nicht mit der WoWi abgestimmt, läuft die Vermarktung regelmäßig ins Leere.

Was jetzt? Um diesen Knoten zu lösen, braucht es einen neuen Vermarktungsansatz – und oft auch ein Umdenken im CustomerOS-Flywheel.

In der besonderen Wettbewerbssituation in MFH ist die Kombination aus Produkt, Service und Branding entscheidend – besonders im Wettbewerb gegen HFC oder andere Anbieter. Ohne klare NE4-Lösung, ohne (eigene) Serviceteams oder eine starke Endkundenmarke wird es schwer, hier erfolgreich zu sein.

Selbst wenn das gelingt, bleibt das Spiel aus schneller Bereitstellung, positiven Mehrwerteffekten und wachsendem Druck auf den Wholesale-Partner bestehen. Jede schnelle Bereitstellung erzeugt neuen Druck – und dieser Zyklus ist der Motor im Flywheel.

Der Kreislauf findet immer statt: Je besser Produkt und Vertriebskanäle sind, desto schneller dreht er sich. Und je besser die Bereitstellungserfahrung, desto schneller wird aus dem Flywheel ein echter Wachstumstreiber.

Die Bestandteile

Schnelle Bereitstellung Der Kunde wird direkt nach Bauende angeschlossen. Geschwindigkeit wird zum Vertrauenssignal.
Erlebter Nutzen „Es funktioniert – und zwar sofort.“ Der NPS steigt, Weiterempfehlungen folgen.
Nutzung & Sichtbarkeit Erste Nutzer im Gebäude erzeugen sozialen Beweis. Andere Mieter ziehen nach – Werbung wird durch Vertrauen ersetzt.
Wachsende Take Rate Mehr Abschlüsse im Retail, bessere Auslastung im Wholesale.
Druck auf Partner Wholesale-Partner sehen die Aktivierung und reagieren mit eigenen Kampagnen.
Neue Marktchancen Zugang zu weiteren Gebäuden, Stakeholdern und Zielgruppen.

Die Anschlussfähigkeit im FTTH

Produkt: Klare Tarife, leistungsfähige Technik, einfaches Onboarding.
Service: Schnelle Reaktion, proaktive Kommunikation, reibungsloser Betrieb.
Branding: Sichtbarkeit und Wiedererkennung – auch im Wholesale.

Die Akteure im FTTH-Flywheel

Eigener Vertrieb (Retail): Sichtbarkeit vor Ort, direkte Ansprache, Vertrauensaufbau.
Wholesale-Partner: Aktivierung schafft Zugzwang – gezielte Kampagnen folgen.
Wohnungswirtschaft (WoWi): Frühe Einbindung reduziert Reibung, beschleunigt Zugang.

Worüber könnten wir uns unterhalten?

Wo steht ihr aktuell im Flywheel?
Welche Bremsen könnt ihr sofort lösen?
Wenn ihr CustomerOS intern, mit Partnern oder für den nächsten Rollout nutzen wollt – meldet euch.

Der Markt braucht keine neuen Versprechen. Er braucht aktivierte Kunden.